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ICT Experts LuxembourgFocus PME PME : et si les chatbots vous faisaient gagner un temps précieux ?
PME : et si les chatbots vous faisaient gagner un temps précieux ?

PME : et si les chatbots vous faisaient gagner un temps précieux ?

Deux ans après l’ouverture de la plateforme Facebook Messenger aux chatbots, quelles sont les promesses de l’intelligence artificielle pour les PME ? Le moment est-il venu d’embrasser la révolution chatbots ?

Un chatbot c’est quoi exactement ?

C’est la contraction des mots « chat » et « robot ». C’est donc une intelligence artificielle (IA) avec laquelle on converse en langage naturel grâce à un chat comme Facebook Messenger, Slack, Skype.

Les chatbots ne doivent pas être confondus avec les systèmes de live chat hébergés par certains sites. Sur un chatbot, aucun salarié n’est branché en permanence pour répondre aux questions des clients. C’est une IA, préalablement programmée pour cela, qui s’en charge.

Les chatbots sont également différents des assistants virtuels comme Alexa, Cortana, ou Siri. Celles-ci sont intégrées à nos smartphones, ordinateurs et enceintes connectées et vont chercher des résultats sur le web global : moteurs de recherche, sites d’information, e-commerce etc.

La mission des chatbots est plus restreinte. Ils opèrent dans une application ou une interface de messagerie et permettent de guider l’internaute pour la réalisation de petites actions comme effectuer un achat en ligne ou régler un problème technique. Cette interface de conversation délivre des informations pertinentes aux clients, en langage naturel mais sans jamais impliquer un humain. C’est ce qui les rend particulièrement utiles pour les PME.

La FAQ nouvelle génération

De la vente à l’après-vente en passant par l’optimisation de la gestion administrative, la technologie chatbot séduit les PME. Pour Thimothée Meuret de l’agence Clustaar, qui propose une solution permettant de construire soi-même son propre chatbot, « les PME sont particulièrement indiquées pour intégrer facilement cette technologie car elles sont bien plus agiles que les grandes entreprises ».

Le support client est l’utilisation la plus répandue chez les PME, qui sont souvent confrontées à un problème de ressources. Selon Thimothée Meuret, « les services clients des PME n’ont souvent pas les moyens de répondre de façon satisfaisante aux nombreuses demandes d’assistance de leurs clients ». Alors plutôt que d’attendre longuement au téléphone dans l’espoir de parler à un agent commercial, les clients peuvent désormais dialoguer avec l’IA pour tenter de résoudre leur problème ou lever leur doute, tout en désengorgeant les équipes supports. Car les questions les plus fréquemment posées représentent bien souvent près de 80% du flux entrant. Les équipes peuvent donc mieux prendre en charge les 20% restant, qui concernent les questions les plus sensibles. Cette interface de conversation rend également révolue la lecture fastidieuse des FAQ pour connaître les conditions de vente.

« Le son ne fonctionne pas … »

A chacune de ses formations en ligne, la PME Webikeo voyait sa messagerie instantanée envahie de questions techniques. Pour accompagner au mieux ses clients dans la résolution de leurs problèmes, la PME a mis en place un protocole de résolution des principaux soucis de sons et d’images. La messagerie instantanée a ainsi retrouvé sa fonction première, celle d’interagir en direct avec le formateur sur le contenu de l’enseignement.

Un nouvel assistant comptable

Le fournisseur de logiciels de comptabilité Sage a lui aussi créé son chatbot. Elle se prénomme Pegg et se destine principalement aux petites entreprises. Grâce à l’interface de chat, les clients peuvent connaître le montant des factures émises, leurs dépenses ou encore la date des prochaines déclarations fiscales par exemple.  Pegg rend le jargon comptable accessible à tous. Demandez-lui “Qui me doit de l’argent ? ” et le robot va rapidement extraire les données de Sage et vous donner le montant des factures non honorées, l’identité des personnes concernées et le meilleur moyen de les contacter. Pour le suivi des dépenses, le robot utilise même des algorithmes de reconnaissance optique pour analyser les reçus téléchargés dans le chat et les intégrer automatiquement dans Sage.

Ainsi, dans les interactions B2C où la valeur du produit et service n’est pas très élevée, les chatbots apparaissent particulièrement pertinents. Déployés judicieusement, ils s’avèrent précieux pour maintenir le niveau d’engagement des clients.

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