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ICT Experts LuxembourgCollaboration & Mobility Relation client multicanale : et si c’était le moment ?
Relation client multicanale : et si c’était le moment ?

Relation client multicanale : et si c’était le moment ?

Vos clients sont à la recherche d’immédiateté, de proximité et d’une expérience personnalisée. Rendez-vous virtuel, chatbot, CRM, messagerie instantanée, les nouveaux supports de communication multicanale remettent le client au centre de la relation et sont un facteur important de différenciation.

Quand mieux communiquer avec ses clients devient une nécessité.

Selon une étude Accenture de 2016, 79% des consommateurs préfèrent échanger en direct avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Ils sont d’ailleurs 55% à avoir changé de fournisseur au cours de l’année en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. Dès lors, replacer l’humain au cœur de la relation client apparaît essentiel. Assurer une relation satisfaisante et continue à vos clients, c’est aussi leur permettre de passer d’un canal à l’autre en toute fluidité, sans avoir à se répéter.

La vidéo crée de la proximité

Très ancrée dans nos usages quotidiens depuis l’explosion du mobile, la vidéo arrive dans les relations commerciales et se révèle un outil très efficace. La mise en place d’un système de visioconférence permet d’entretenir une conversation permanente avec vos clients, de gérer simplement et rapidement leurs requêtes et d’offrir des amplitudes horaires étendues grâce aux rendez-vous virtuels. Les banques, administrations et même la vente en ligne s’emparent de ce nouvel outil, vecteur de proximité et créateur de valeur.
Pour offrir une solution performante, votre outil doit associer : visioconférence, messagerie instantanée, partage d’écran, mais aussi être couplé à votre CRM pour visualiser et éditer les données clients depuis l’interface… La solution technique doit être capable de basculer facilement du chat, à la voix ou la vidéo en préservant une expérience utilisateur fluide.

Vidéoconférence : 6 bonnes raisons de se lancer

1. Gagner en efficacité

Régler un problème client instantanément, répondre à une question est désormais l’affaire de quelques minutes grâce à un centre de contact multicanal (voix, vidéo, chat). Le suivi automatisé évite les demandes non traitées ou mal affectées.

2. Flexibiliser les plages horaires

Grâce à la visioconférence, vos clients peuvent solliciter des rendez-vous, le soir ou le week-end, auprès d’une équipe d’experts qui se tient en alerte en dehors des créneaux de disponibilité habituels. Vous augmentez ainsi les plages horaires d’ouverture.

3. Humaniser la relation client

Le contact visuel accroît la confiance, propose une expérience différenciante et crée une certaine intimité dans la relation.

4. Créer la préférence de marque

Vos collaborateurs peuvent assister vos clients dans la saisie de formulaires via le co-browsing, communiquer des documents grâce au partage d’écran. Un sens du service et une plus grande réactivité qui sont créateurs d’affinité vis-à-vis de votre entreprise.

5. Personnaliser l’expérience client

Rendez-vous en points de vente ou à distance, téléphone, chat, vidéo, votre client choisit le mode de contact qui lui convient le mieux. La plateforme multicanale est reliée au CRM pour disposer partout, de toutes les informations. L’envoi de questionnaires de satisfaction vous fait bénéficier du feedback direct de vos utilisateurs.

6. Maîtriser les coûts

Envoi automatique d’emails après un échange, affectation des messages au conseiller le plus compétent, l’automatisation et le suivi qu’offrent les plateformes de contact multicanales permettent de rationaliser les coûts de gestion.

Améliorer la communication client et l’efficacité dans la prise en compte des demandes est un enjeu majeur pour la compétitivité des entreprises. Vos clients choisissent quand et comment ils souhaitent vous contacter. L’intégration de l’outil de vidéoconférence dans la relation client permet de s’adapter aux nouveaux usages et de replacer la relation humaine au cœur du dispositif.

Le renforcement de la collaboration constitue un vecteur clé d’amélioration de la performance des organisations. La technologie révolutionne la manière dont nous pouvons travailler les uns avec les autres, quel que soit le moment et la distance qui nous séparent. Pour peu que l’on dispose des solutions adaptées, il n’est désormais plus nécessaire de se déplacer à l’autre bout de la planète pour deux heures de meeting.

Au sein de POST, ma mission est de faciliter la collaboration à l’échelle de l’organisation. Entre la vidéo, le partage de documents, la messagerie instantanée, avec l’e-mail et la téléphonie, la palette de possibilités permettant de mieux communiquer s’est considérablement élargie.

Mon parcours, au départ d’un BTS en électronique, m’a donné l’occasion d’expérimenter de très près les transformations technologiques dans le domaine de la télécommunication et de la collaboration. De nombreuses expériences m’ont permis d’accompagner l’évolution des habitudes liée aux possibilités offertes par la technologie, en y intégrant notamment les enjeux de gestion des réseaux, de sécurité et de confidentialité.

A l’avenir, les entreprises les plus performantes seront celles qui permettront à leurs collaborateurs d’accéder le plus facilement à l’information, au meilleur moment, selon le besoin et l’urgence. Le digital a pour vocation de faciliter les échanges. A partir des technologies existantes, l’enjeu est de trouver celles qui permettront des gains de flexibilité et de productivité, dans le respect des contraintes propres à chaque organisation.

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