La digitalisation du domaine de l’assurance | Entretien avec Remy Els et Gilbert Wolter de Foyer
Il y a quelques semaines nous avons rencontré Remy Els, Directeur des Systèmes d’Information, et Gilbert Wolter, Directeur Commercial et Marketing de l’entreprise Foyer. Ils nous ont confirmé lors de cet entretien que le secteur de l’assurance, au Luxembourg comme dans le reste de l’Europe, a longtemps été à la traîne en matière de digitalisation ; constat déjà réalisé en novembre 2015 par Marc Lauer, Président de l’Association des compagnies d’assurances et de réassurances du Grand-Duché de Luxembourg lors du 3ème ACA Insurance Day.
De multiples causes
La crainte d’un conflit de canaux
La distribution de produits d’assurance étant organisée autour de distributeurs physiques (courtiers, agents), le public a longtemps associé digitalisation et désintermédiation. Pourtant, on se rend compte aujourd’hui qu’il n’y a pas conflit mais bien complémentarité des canaux de distribution offline et online.
Le métier de l’intermédiaire se transforme alors et s’oriente de plus en plus vers une fonction de conseil. En parallèle, ce sont les échanges et activités à très faible valeur ajoutée qui sont les premiers à être cannibalisés par la digitalisation des process. La digitalisation permet alors aux courtiers et agents de consacrer moins de temps aux tâches purement administratives et de se concentrer sur le conseil de l’assuré.
La fréquence de contact
La fréquence de contact entre le client et son assureur est très faible – ce qui est une bonne nouvelle pour les deux parties ! Déclarer un sinistre, acheter un contrat d’assurance, ne sont pas des actions récurrentes dans une vie ; c’est pourquoi ce type d’interaction est extrêmement complexe pour le client, car beaucoup de mécanismes « inhabituels » entrent en jeux. Les outils digitaux permettent aux assurés d’être guidés dans des démarches telles que les différentes étapes de déclaration d’un sinistre par exemple.
La nature des données
Ajoutons à cela la nature des données traitées par l’assureur. Ce dernier possède, de par sa fonction, des données sensibles sur ses clients : santé, situation professionnelle, situation familiale, …etc. Dans un contexte de Big Data, de plus en plus digital, la sécurité des données informatique est au cœur des discussions ; dès lors il est impératif de pouvoir concilier digitalisation et confiance de l’utilisateur.
Les enjeux de la transformation digitale du monde de l’assurance
Les enjeux de la digitalisation du domaine de l’assurance sont pourtant importants ! Rémy Els, Directeur des Systèmes d’Information, nous explique que le comportement du consommateur, vis-à-vis de son assureur, évolue ; celui-ci délaisse les agences physiques pour s’informer des produits et services via le site web de son fournisseur et attend que ceux-ci soient disponibles en permanence. La mise à disposition de services via un canal digital est donc une réponse à une forte demande des assurés. Le modèle de distribution du secteur de l’assurance évolue donc avec cette transformation digitale, vers un modèle de distribution cross-canal, le modèle de l’intermédiaire restant bien entendu au centre de la stratégie de distribution, car plus humain. Enfin, les évolutions règlementaires poussent les assureurs à faire évoluer leur relation avec leur clientèle : maitrise complète du processus de vente, professionnalisation du réseau de distribution, transparence des process ou encore protection des données et droit à l’oubli. Ceci passe par de nombreux outils et solutions ICT tels qu’une solide stratégie de cyber-sécurité, les systèmes d’identification et d’authentification des clients via la signature numérique, …etc.
Des FinTech aux InsurTech
Les entreprises FinTech ont dynamisé le secteur bancaire et sont de plus en plus sollicitées par le reste des acteurs afin d’apporter des idées neuves pour toujours plus d’efficacité et une réponse toujours plus précise aux besoins des clients. Suivant ce modèle disruptif, on parle aujourd’hui d’InsurTech ; on le défini comme un écosystème de startups mettant à profit les nouvelles technologies disponibles et à venir afin de rafraichir le secteur de l’assurance.
Dans de nombreux domaines on parle de la révolution apportée par le développement exponentiel de l’Internet of Things, l’assurance n’est pas épargnée ! On parle par exemple d’Insurance telematics. Les objets connectés collectent des données permettant de toujours plus personnaliser les profils de risques des assurés, jusqu’à une segmentation extrême, et de créer ainsi des marchés de niches afin de proposer des offres toujours plus ergonomiques, plus personnalisées.
Pour rester compétitives, les PME aussi doivent s’engager dans la transformation digitale de leurs activités. Une de nos volontés, au sein de l’équipe de POST Telecom, est de rendre accessibles les possibilités aujourd’hui offertes par la technologie à ces organisations de petite et moyenne envergure.
Au sein du département marketing de POST Telecom, je suis attachée à sensibiliser ces acteurs essentiels du tissu économique luxembourgeois aux nouveaux enjeux découlant de la digitalisation de la société. Dans mon métier, j’aime comprendre les problématiques rencontrées par chacun pour mieux envisager les solutions leur permettant de relever de nouveaux défis plus facilement.
Plus que jamais, les PME doivent pouvoir créer de la valeur au départ de leur cœur de métier. Pour nous, un des enjeux principaux est de les soulager au maximum des préoccupations liées à la gestion de l’informatique, des réseaux, de leur sécurité. En la matière, le cloud apporte des réponses adaptées aux besoins des petites et moyennes entreprises. Je considère d’autre part que le digital doit être un facilitateur, il doit venir soutenir le développement des entreprises, faciliter la gestion de leurs démarches vis-à-vis de leur client, au départ d’une identification précise de leurs besoins.
Dans ce contexte, l’informatique et les enjeux digitaux doivent être mieux compris de tous. A travers ma contribution à ce blog, je souhaite aider les PME à mieux appréhender les thématiques liées à la transformation qui s’opère au départ de l’évolution technologique. Notre mission est de les sensibiliser et de permettre à chacun de ces acteurs de gagner du temps.