Vous connaissez certainement les assistants personnels. Ces programmes présents par défaut sur la plupart de nos téléphones (Siri, Google Now ou Cortana), nous permettent d’interroger vocalement ces derniers et de recevoir une réponse en langage naturel. La finesse avec laquelle ils nous répondent tend de plus en plus à nous donner l’impression qu’ils sont de véritables êtres humains ; cette prouesse est rendue possible grâce aux performances des dernières technologies de synthèse vocale mais, également, grâce à des disciplines relativement récentes comme les architectures cognitives et l’apprentissage des machines – on parle de machine learning ou plus récemment de deep learning.

Ces assistants personnels (ou agents) sont en train d’envahir la plupart des domaines de l’IT en apportant de nouvelles fonctionnalités à des fonctions existantes ou, en remplaçant purement et simplement le travail jusqu’ici attribué à des employés. Parcourons ensemble leur chemin jusqu’à votre entreprise.

 

Du téléphone à la maison

Au départ de cette conquête, on trouve l’assistance proposée aux utilisateurs de smartphones. Avec le déploiement progressif d’agents intégrés dans la maison : la frontière entre le domaine exclusif du smartphone et l’environnement de vie est en train de tomber : réfrigérateur, aspirateur, ou n’importe quel appareil de notre quotidien, pourront bientôt répondre à nos questions, tout en apprenant sur nos envies.

 

De la maison à l’entreprise

En novembre 2016 se tenait le symposium Gartner à Barcelone. Point de passage obligé : les keynotes, où il est possible de suivre une synthèse des évolutions technologiques, ainsi que leurs impacts à court et moyen terme. Cette année, une surprise s’était glissée dans la keynote principale : en plus des 3 intervenants nous avons fait la connaissance de l’entité virtuelle Amélia, une assistante qui s’est illustrée en interagissant avec ces derniers, les interrompant régulièrement et leur suggérant des améliorations à apporter à leur présentation.

Source : IPSoft

IPSoft, la société qui l’a conçue, définit Amélia comme un « agent cognitif qui peut se charger d’un grand nombre de rôles dans les domaines du helpdesk ou de l’expérience utilisateur ». Il s’agit d’un programme à destination des entreprises, livré avec un système d’apprentissage permettant de personnaliser son comportement en fonction du secteur où il est déployé.

Plus concrètement, ce programme est capable de participer à une conversation avec un humain tout en suivant les directives qui lui ont été données. Dans le cas d’un service de vente dans le domaine des télécommunications par exemple, si le client lui demande un abonnement, il lui demandera si « c’est pour un mobile ou pour un fixe ? ». Si l’utilisateur répond « un abonnement pour mon smart », elle transfèrera la question à un humain qui pourra préciser directement dans une interface que « smart » signifie « mobile ». La prochaine fois que l’agent cognitif Amélia entendra ce mot, elle dira : « Par smart, vous voulez certainement dire mobile ».

 

Assistants personnels : Les conséquences à court et à moyen terme

A court terme, on peut envisager que des êtres humains qui connaissent le métier forment ces agents personnels, afin de réduire le nombre de cas où une personne doit intervenir.

A moyen terme, une organisation qui aura pris le temps d’apprendre son métier à un agent cognitif sera capable de fournir une expérience client en plusieurs langues, 24/7 et ce, sans baisse de régime, sans « sauts d’humeurs » et à un coût marginal (coût pour répondre à un client supplémentaire) quasiment nul.

Sans se positionner sur les conséquences éthiques et sociales soulevées par cette transition, on peut affirmer que dans certains secteurs (notamment en banques et assurances), les entreprises qui n’auront pas envisagé le recours à de tels agents pourront être confrontées à un problème de compétitivité.

 

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