Les médias sociaux et le Cloud Computing boostent le Self Care

Génération self-service

Qu’il s’appelle Control Center, Dashboard, Portal ou Cockpit, l’outil self-service devient essentiel; une pièce maîtresse pour les entreprises, mais également pour les particuliers; une pièce d’une réelle importance pour fournir des services modernes aux utilisateurs. La première génération des systèmes self-service est née il y a près d’une vingtaine d’années avec l’arrivée des premiers phones banking et online banking. Quelques années plus tard, avec l’arrivée du Web 2.0, cette thématique est venue au centre des services à fournir par l’IT ou les services providers. Mais de quoi parle-t-on lorsqu’on aborde ce problème ? Ni plus ni moins que de la volonté de pouvoir donner, pour le fournisseur des services, un accès à des informations personnelles ou professionnelles, et de l’autre, pour l’utilisateur de ces services, de pouvoir exécuter des transactions en toute simplicité et de manière sécurisée.
En parallèle, avec les éditeurs de médias sociaux tel que Facebook ou LinkedIn, l’utilisation de portails self service élaborés mais facile d’utilisation par la génération Y a encore renforcé cette situation.  Enfin, c’est surtout la vague du Cloud Computing et de la mobilité à tout va qui nous a fait rentrer dans l’ère du self-care. Cela a créé un canal à part entière, accélérant le développement des applications self-services dans des secteurs comme la télécommunication, l’énergie, les assurances ou même le secteur public. Des services comme Amazon AWS, Microsoft Azure ou Google Apps for Business offrent à l’utilisateur une vue et un contrôle total sur ses données de toute nature : contextuelles, transactionnelles, conversationnelles, sociales, commerciales ou comptables et c’est cette vue holistique que chacun recherche aujourd’hui.

 

Garder le contrôle de son système d’information

Via des portails self-care, les entreprises peuvent, quant à elles et à la demande, visualiser voire contrôler et modifier en temps réel les données propres à leur consommation téléphonique et/ou informatique, ou visualiser facilement le taux d’activation et d’utilisation des services applicatifs auxquels elles sont abonnées. Le self-service est en train de devenir une commodité qui permet de travailler, de communiquer et d’échanger à son propre rythme, indépendamment des lieux et des fuseaux horaires. Le modèle self-service présente un dernier avantage majeur : il permet de déléguer le niveau opérationnel tout en gardant le contrôle sur la partie sensible du business. On va pouvoir concentrer son énergie sur son core business et prioriser les fonctions de gestion, de vente et de recherche en déléguant celle de la gestion d’infrastructure. Face à cette lame de fond, les directions informatiques doivent aujourd’hui décider de la meilleure stratégie à adopter en matière de libre-service, ce à destination de leurs clients internes -les collaborateurs de l’entreprise, et de leurs clients et partenaires externes. Si les majors comme Amazon, Google ou Microsoft continue à tracer la voie, il importe, à l’échelle de chaque organisation, de mener une réflexion sur les meilleurs modèles self-Care à mettre en place. Gratuits, rapides, transparents, fiables : les self-care apparaissent ainsi comme une brique indispensable dans la relation client et dans la bonne conduite du business de l’entreprise.

 

Le business prend le contrôle

Mais ces services vont bien au-delà de l’infrastructure ou des solutions mobiles. Pendant des années, les TIC dictaient les processus business et l’intelligence business. C’est ridicule, car seul le business connaît au mieux ce qui est nécessaire pour l’entreprise. Il y a douze ans, les dépenses en technologie hors informatique représentaient 20% des dépenses totales en technologie; selon Gartner, d’ici la fin de la décennie on sera à environ 90%. Ainsi, en réponse à leur incapacité à fonctionner au même rythme que le business, Forrester souligne que les TIC sont en train de perdre leur contrôle sur les plates-formes, les outils et les applications BI.
L’intensification du « shadow IT » et la venue des nouvelles générations d’utilisateurs induisent la mise à disposition des self-services pour automatiser la livraison de solutions ad-hoc, simples et aux meilleurs coûts, le tout sans délai d’attente. Le Business serait-il en passe de reprendre le contrôle ?

 

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